現在の担当業務
中村さん：
お客様のお住まいや保険料の引き去り口座といった情報に変更があった場合に行っていただく手続が保全手続です。この保全手続をシンプルにかつスピーディに行えるようなシステムの企画などを行っています。
山嵜さん：
ご請求のあった保全手続の処理に加え、実際にお客様にご記入いただく各種帳票の見直し等についても担当しています。手続きがお客様にとってよりわかりやすく、簡単なものとなるよう日々こだわっています。
不断の改善、より良いお客様サービスを「あきらめない」
中村さん：システムを設計する際に心がけているのは、いかにシンプルで分かりやすいシステムを作るかということです。IT技術の進歩により、便利な仕組みは多くありますが、お客様目線で使い勝手の良いものになっているかということを常に意識しています。
山嵜さん：お客様にご記入いただく帳票についても同じ考え方です。例えば、口座振替の申込書なども、従来は3枚複写式で、お客様から「どれを郵送すればよいのか分かりにくい」というお声がありました。これを受けて、帳票を複写式ではなく1枚に変更しました。もともと3枚のものを1枚にするので、レイアウトの検討はかなり苦労しましたね。
中村さん：実際に手続きを行ったお客様の声を集めて、次の改善に生かす取組みがなないろ生命では定着していますよね。2022年9月より、一部の保全手続をWEB上で完結いただけるサービスを導入しましたが、時間をかけて、幅広いお客様にとって使いやすいシステムを検討してきました。しかし、いざリリースすると、想定していなかった「使いづらい」のお声をいただくことがあります。
山嵜さん：はい。そういったお客様からの生のお声はしっかりとデータとしてストックし、次回の改訂に生かす仕組みがあるのが私たちの強みですね。システムも帳票も、作って終わりではなく、改善の歩みを止めずに、より良いお客様サービスをあきらめずに追求していくことが大事だと思っています。
わかりやすいシステムと温かい対応で、お客様に寄り添う
中村さん：どんなお客様にも寄り添った対応をしたい、という想いも社内で共通していますね。例えば、年に1回お客様に契約の状況をお伝えする「なないろレター（ご契約内容のお知らせ）」は、科学的に見やすいデザイン、フォントサイズ、文字量等の条件をクリアしUCDA 認証「見やすいデザイン」を取得しています。また、目の不自由な方が音声で案内物の概要を確認できるよう、スマートフォンで読み込める「音声コード」を印字するなど、幅広いお客様にとっての分かりやすさを追求しました。
山嵜さん：そうですね。また、使いやすく分かりやすいシステム・帳票と同じように、人だからこそできる気遣いや温かい対応も重視しています。例えば、保険料のお支払いが確認できない場合、このまま数か月間保険料をお支払いいただけない場合はご契約が失効となる旨のお手紙をお送りするのですが、事情によりお手紙をご覧になれず、気付かないケースもあるかもしれません。そのままご契約が失効してしまうのは十分なお客様サービスとは言えないのではないかという声が社内であがり、お手紙を複数回にわたってお送りする取組みをはじめました。
中村さん：お客様サービスの向上に向けて、皆が常に工夫をこらしていますね。実際にWEBのお手続き機能はリリースから１年後にお客様の声を反映させた機能改善を行っています。お客様にとって保全手続はあまり頻度の高いものではありませんが、その少ない機会を少しでもストレスなくスムーズにお手続きいただけるよう、社外の情報もしっかりとキャッチしながら、今後も改善を重ねていきたいと思います。
山嵜さん：アンケート等を通して、お客様から「丁寧な案内をありがとう」と感謝の声をいただくこともあります。とてもやりがいを感じますし、お客様に寄り添った対応をもっともっと進化させていきたいですね。
