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苦情対応態勢の基本方針
当社は、お客様保護等管理の基本方針に則り、お客様からの照会・相談・苦情等(以下｢相談・苦情等｣といいます)を真摯に受け止め、迅速・丁寧かつ適切な相談・苦情等への対応(以下｢お客様サポート等｣といいます)を行うことでお客様サポート等の適切性および十分性を確保し、お客様の理解と信頼を得ることを目指してまいります。また、お客様からいただいた相談・苦情等の原因分析・再発防止を通じて、業務改善はもちろんのこと、会社全体のサービス向上に活かしてまいります。
照会・相談・苦情の定義
当社は、お客様からの問い合わせ、相談、要望、苦情および紛争等の申出を、申出の内容・対応等により照会、相談、苦情の区分に分類します。なお、その申出内容の中に不満足の表明がある場合は、下記基準に照らし合わせて苦情として広くとらえることとします。
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(1)照会の定義
申出内容が単純な確認等であり、その場で対応が完結し、以後のお客様サポート等が不要なもの（但し、苦情に該当するものは、その場で対応が完結しても苦情とします）
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(2)相談の定義
保険相談や手続依頼等、その場で対応が完了せず、以後のお客様サポート等が必要なもの
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(3)苦情の定義
当社の全ての事業活動に対するお客様からの不満足の表明
