カスタマー・ハラスメントへの対応方針
当社は、“Create the New Solution — 保険に、新しい選択肢を —”を企業理念とし、お客様に新たな選択肢、新しい風となる価値を創造し、お客様の豊かで安心した人生をサポートするという使命のもと、常にお客様の視点で考えて行動し、お客様の最善の利益を図る「お客様本位の業務運営」の実践に努めております。「お客様本位の業務運営」においては「お客様の声」を幅広くお伺いし、「お客様の声」を経営に活かす取組みを推進しております。
一方で、ごく一部のお客様等から、社会通念に照らし合わせ、常識の範囲を超えた要求や言動により、当社従業員の人格や尊厳を侵害する事象が発生しており、これらの行為は当社従業員の就業環境悪化やお客様サービスの品質低下などを招くと認識しております。
このような考えのもと、お客様等からの当社従業員の人格や尊厳を侵害する行為に対しては、毅然とした対応を行い、従業員が安心して働くことができる環境を整備することが不可欠であると考え、「カスタマー・ハラスメントへの対応方針」を策定いたしました。
カスタマー・ハラスメントの定義
お客様等から従業員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為、暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為によって就業環境が害されると当社が判断したものを、カスタマー・ハラスメントと定義します。
【該当する行為の例】（これらに限るものではありません。）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
- 土下座など社会的通念を超える謝罪要求
- 継続的、執拗な言動
- 長時間拘束する行動（不退去、居座り、監禁、切電させない行為等）
- 役職員等個人への攻撃（SNSやインターネット上等での誹謗中傷を含みます）
- 役職員等に関する処罰の要求
- 役職員等へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
- 役職員等のプライバシーの侵害
カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢
カスタマー・ハラスメントに対しては、従業員を守るための安全確保措置を講じたうえで、会社として毅然とした対応を行います。
特に悪質と判断される場合には、警察・弁護士などの外部機関に相談のうえ、厳正に対処するとともに、被害を受けた従業員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。
また、当社従業員がカスタマー・ハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。
